品牌與顧客建立情感 掌控情緒

蘋果在面對iPhone 4天線收訊問題，以及台灣網站標錯價事件時，面對第一時間日漸發酵的批評聲浪與反彈情緒，並沒有作立即應對。但隔一段時間後提出處理方式：送保護套或有條件的接受錯誤價格訂單。很多人認為蘋果的危機處理不好。但時間拉長後，並沒有傷害很深。

中國有句成語是樹大招風。蘋果這棵樹，因為變成了大品牌，所以容易招惹批評之風，而且風向來自四面八方不確定來源。招誰惹誰？沒有，就是樹大招風。但風來了，可以吹垮蘋果樹，也可能趁此吹落更多甜美的金蘋果。從行銷觀點來看，有風總比沒風好。

品牌與顧客建立的是情感，不是情緒。今日傳播媒體的特性，不管是電視、雜誌、還是網路平台，更常傳送的是情緒。情感與情緒的最大差別，不是外在形式，而是內在理路。情感總是帶有一些理性成分，這是情感可以訴求、傳遞、溝通、擴散的原因。簡單的說，可以講得出來跟別人一起分享的。一個喜愛、溫馨、愉悅的情感，可以經由傳播傾訴，讓原本抽離的旁人感同身受，願意接受，甚至加入同好群體。情緒是講不出說服性理由的感覺，歌頌或幹譙完後，過了就過了。情緒沒有根。

情緒會影響情感嗎？除非你建立的是一種情緒性的平台，即使如此，情緒還是很難溝通。情緒會影響人的感覺，但因為沒根沒緣由，人會傾向很快的把它從記憶中或生活中剃除，或轉移。有趣的是，情緒化的人通常自己也忘的很快，說變就變，毫無章法。這更導致接受情緒的人，日久就情緒源選擇保留態度。

要怎麼建立情感？文學或藝術技巧中有很多可學習的。任何好的作品，都深蘊著情感，但以某種理性的形式表現出來。甚至有人認為，文學或藝術就是不斷的以新的形式表達人類近似的共同情感。換句話說，人類情感是個無限深藏的寶庫，但人類創造能力仍有限，所以可以不斷的透過創作來挖掘。

情緒總是使人慌張，尤其是顧客的情緒。情緒也容易招致短期的利益或損失。但我們把人生或品牌生命拉長來看，那些其實都無關緊要。唯一的要點是，掌控好彼此情緒，軟中帶硬或硬中帶軟，別讓情緒乒乓最後落人口實，傷害到日後與他人情感的建立。要訣不是馬上處理，而是確立原則、拉長處理程序，最後顧客會說：算了啦，他們也算有誠意了，畢竟人家也有自己的原則。